剛提車不久,，官方突然推送付費解鎖方向盤加熱功能,；承諾“終身免費車聯(lián)網(wǎng)服務(wù)”，卻在系統(tǒng)更新后悄然增設(shè)流量限制,；宣稱“電池終身質(zhì)保”,，卻在檢測時以“人為損耗”為由拒絕保修……

隨著新能源汽車行業(yè)的蓬勃發(fā)展，新能源汽車成為眾多家庭的“新寵”,。根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會發(fā)布的數(shù)據(jù),，2024年新能源汽車銷量同比增長35.5%，市場占有率達40.9%,。與此同時,，相關(guān)服務(wù)糾紛也隨之攀升，一些消費者從售前到購買后關(guān)心的話題包括：車身質(zhì)量是否有硬傷,、車機會不會卡頓失靈,、充電系統(tǒng)是否容易出現(xiàn)故障、續(xù)航里程是否縮水,、商家的承諾是否能兌現(xiàn),、價格變動是否會引發(fā)爭議、售后服務(wù)有沒有做到位等,。

多名新能源車主、業(yè)內(nèi)專家近日接受《法治日報》記者采訪時稱,，新能源汽車快速發(fā)展的同時,，還存在不少“成長的煩惱”,。相關(guān)部門和企業(yè)需積極作為，對新能源汽車市場加大監(jiān)管力度,，不斷完善售后服務(wù)體系,，維護消費者合法權(quán)益。

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漫畫：李曉軍

承諾作廢功能付費

北京朝陽區(qū)某寫字樓地下車庫,，車主陳先生摸著方向盤上的新車標(biāo),，語氣苦澀：“3個月前才提的車，如今已經(jīng)出了升級版,，續(xù)航多了100公里,，價格還便宜2萬元。”他翻出購車時與銷售人員的聊天記錄,，對方曾保證該車型“半年內(nèi)不會迭代”,。如今，這輛行駛不足5000公里的車,，二手估值已跌破購入價的50%,。

有類似遭遇的還有來自廣東廣州的新能源車主林女士。她購入某新勢力車型不到兩個月,，車企突然推出“周年慶限時直降4萬元”活動,。“銷售催單時說‘已是最大折扣，短期內(nèi)不會降價,，早買早享受’,，現(xiàn)在看分明是‘早買早吃虧’。”林女士找到銷售,，對方回復(fù)“市場行為不予補償”,。

記者采訪發(fā)現(xiàn)，部分新能源車主遭遇購車后短期內(nèi)大幅降價,、新款上市導(dǎo)致車輛貶值等情況,，銷售人員未明確告知短期內(nèi)將推出升級版本，權(quán)益受損后品牌商也未對車主提供補償或升級方案,，讓他們的心里很不好受,。

還有一些新能源車主吐槽，自己遭遇了付費背后的“權(quán)利游戲”——購買的新能源車功能縮水,。

在浙江杭州做程序員的方先生告訴記者,，他的車機屏幕曾反復(fù)彈出一條提示——“方向盤加熱功能需付費訂閱”。這輛標(biāo)榜“全功能預(yù)埋硬件”的新能源車,，在購車時承諾“您買車時看到的功能后續(xù)免費開通”,，如今卻成了“付費特權(quán)”。方先生后來查詢發(fā)現(xiàn)，購車合同條款中寫著“部分功能可能需另行開通”,，“這分明就是文字游戲”,。

來自重慶的車主李女士將車輛OTA升級后，車載娛樂系統(tǒng)突然提示“每月免費流量僅限1GB”,，而購車時銷售人員承諾“終身不限流量”,。“現(xiàn)在連導(dǎo)航更新都要連手機熱點，車企這是把承諾當(dāng)兒戲,。”李女士憤憤不平地說,。

在湖南高新律師事務(wù)所律師吳茜看來，受價格戰(zhàn),、“新舊款迭代糾紛”等影響,，部分新能源車主反饋剛提新車不久，車企就推出新款車型“背刺老車主”,，此舉侵犯了消費者的知情權(quán),，造成一定的經(jīng)濟損失，這種現(xiàn)象是往年鮮見的,。

“部分車企將硬件功能與軟件服務(wù)切割,，實質(zhì)是利用技術(shù)優(yōu)勢設(shè)置‘付費墻’。車企在銷售車輛時,，就應(yīng)當(dāng)告訴消費者車輛還有哪些新功能以及為什么沒有解鎖提供,，還應(yīng)告知消費者解鎖這些功能的成本，消費者享有該方面的知情權(quán),，會更加審慎地作出消費決定,。并且，納入收費解鎖的項目不應(yīng)該涉及車輛的基本功能和使用,。”吳茜說,。

過度宣傳智能駕駛

12315平臺數(shù)據(jù)顯示，2024年共接收新能源汽車軟件問題投訴舉報3.5萬件,，占新能源汽車投訴舉報總量的22.4%,。消費者反映的主要問題為智能輔助系統(tǒng)失靈、中控黑屏,、未經(jīng)消費者同意單方面“鎖電”,、篡改或拒絕提供汽車數(shù)據(jù)、虛假或“超前”宣傳具有遠(yuǎn)程智能泊車或自動駕駛功能等,。

多名受訪的新能源車主說,，一些新能源車企在營銷策略上各顯神通，為吸引眼球夸大智能駕駛功能等現(xiàn)象屢見不鮮,，導(dǎo)致自己的實際體驗與心理預(yù)期存在顯著落差,。

林女士至今仍心有余悸：有一次她開車行駛在快速路上,，車輛在開啟“L3級自動駕駛”時未能識別施工路障，險些撞上隔離墩,。“宣傳時說‘解放雙手’,，出事了卻說是‘輔助駕駛’,。”她向記者展示其購車時的宣傳視頻,，畫面中的字幕寫著“真正意義上的自動駕駛”。

江蘇新能源車主吳先生遇到的是智駕過程中的急剎問題,。在開啟NGP（智能導(dǎo)航輔助駕駛）行駛過程中,，遇到其他車輛跨道超越，車輛突然急剎,，后車跟得比較近,，差點撞上。車企給吳先生的回復(fù)是,，NGP只是智能輔助駕駛,，需要時刻關(guān)注路況。“前期宣傳時,，老板親自下場,，做各種直播和試驗。我是沖著對方說的車輛可‘0接管’花的錢,，現(xiàn)在告訴我只是輔助駕駛,，感覺被欺騙了。”

有業(yè)內(nèi)人士指出,，如果車企過度宣傳智能駕駛的功能,，容易讓消費者喪失應(yīng)有的警惕，造成交通事故風(fēng)險的上升,，危及消費者生命安全,。

今年2月，工業(yè)和信息化部,、市場監(jiān)管總局聯(lián)合發(fā)布《智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品準(zhǔn)入,、召回及軟件在線升級管理與技術(shù)指南》，提出企業(yè)向消費者提供有關(guān)智能網(wǎng)聯(lián)汽車駕駛自動化等級,、系統(tǒng)能力,、系統(tǒng)邊界等信息時，應(yīng)當(dāng)真實,、全面,，不得作虛假、夸大系統(tǒng)能力或引人誤解的宣傳,，確保消費者正確理解和使用智能網(wǎng)聯(lián)汽車產(chǎn)品,。

交警提醒，當(dāng)前車輛的自動駕駛、智能駕駛水平雖然已有很大進步,，但依然屬于“輔助駕駛”,，絕不是完全代替駕駛?cè)藖聿倏剀囕v。駕駛?cè)艘欢ㄒ〗逃?xùn),，無論是否使用此類功能,，都要在開車過程中雙手握穩(wěn)方向盤，隨時關(guān)注路況車況,，確保自己可以隨時接管車輛,。

維修困難售后無門

維修難、維修貴是一些新能源車主面臨的另一突出問題,。

上海車主鄭先生的新能源車前不久電池續(xù)航驟降30%,，盡管購車合同注明“電池健康度低于70%免費更換”，但車企檢測報告稱“電池正常衰減,，未達更換標(biāo)準(zhǔn)”,。更令他氣憤的是，他發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備竟由車企提供,，“既是運動員又當(dāng)裁判員,，公平性何在？”

全國人大代表,、華電國際電力股份有限公司鄒縣發(fā)電廠生產(chǎn)技術(shù)部精密診斷中心組長曹景芳注意到,，許多新能源車主常抱怨配件難找、維修成本高,，甚至保險公司在理賠時也存在諸多問題,。

她調(diào)研發(fā)現(xiàn)，維修難與新能源車的維修技術(shù)要求高,、維修信息資源相對匱乏密切相關(guān),；而維修貴的主要原因在于新能源車使用的電池、電動機等關(guān)鍵部件成本高,，再加上市場上缺乏兼容性配件,，進一步提高了維修成本。由于缺乏針對新能源汽車特性的評估標(biāo)準(zhǔn),，一些保險公司對相關(guān)保險產(chǎn)品的開發(fā)和營銷不積極,，復(fù)雜的理賠程序也影響了賠付進度。

曹景芳就提升新能源汽車售后保障建言,。根據(jù)這份建議,，交通運輸部正推動將“新能源汽車維修工”工種納入國家職業(yè)分類大典，并組織研究制定新能源汽車維修標(biāo)準(zhǔn)體系,，全面提升維修服務(wù)能力水平,。

還有一些新能源車主遇到問題想要維修,，卻連廠家都找不到了。

廣東新能源車主劉女士的某新勢力車型已停放兩個月,。車企突然破產(chǎn)后,，車門電子鎖故障導(dǎo)致車輛無法啟動，4S店的電話已成空號,。“官方App還能顯示車輛狀態(tài),，但維修預(yù)約按鈕已變‘灰色’。”她苦笑道,。

記者在某社交平臺檢索發(fā)現(xiàn),，有不少“購買新能源車的避坑帖”,，其中不少網(wǎng)友提到自己買的新能源車車企已經(jīng)倒閉了,，售后保障無門。

“新能源汽車屬于新生事物,，零部件供應(yīng)鏈并不穩(wěn)定,，不同廠商之間的規(guī)格也不統(tǒng)一，獨立的第三方售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)也不完善,。一旦汽車廠商倒閉,，車主想修車都買不到零部件。”吳茜說,，此外,，新能源汽車中有不少都搭載智能操作系統(tǒng)和智能駕駛系統(tǒng)，廠商一旦停止運營,，后臺無人維護,、升級，旗下車型可能直接變成“板磚”,。

為新能源汽車行業(yè)系上

“制度安全帶”

通過采訪30多名新能源車主,，記者發(fā)現(xiàn)，“剛買就過時,，車主遭遇‘背刺式’降價”“‘終身質(zhì)保’成空談,，維修遭遇踢皮球”“虛假或‘超前’宣傳自動駕駛功能”等，是這些車主集中反映的問題,。當(dāng)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新速度遠(yuǎn)超制度迭代時,，如何為新能源汽車行業(yè)系上“制度安全帶”，成為關(guān)鍵課題,。

我國汽車市場強手如林,，競爭充分。新能源汽車作為新興產(chǎn)業(yè),，既面臨發(fā)展的良好機遇,，又難免遭遇“成長的煩惱”——從“制度套利”到“內(nèi)卷式”價格戰(zhàn),、從“續(xù)航虛標(biāo)”“功能閹割”到“數(shù)據(jù)美容”，暴露出新能源汽車行業(yè)亟待完善的方向,。當(dāng)技術(shù)創(chuàng)新淪為規(guī)則漏洞的“掘金鏟”,，損害的不僅是消費者權(quán)益，更是整個行業(yè)的公信力,。

如何破局,？有不少業(yè)內(nèi)人士指出，需要三把鑰匙：建立“技術(shù)透明”強制標(biāo)準(zhǔn),、構(gòu)筑“數(shù)據(jù)共治”生態(tài)體系,、創(chuàng)新“車企退出”善后機制。

成都新能源車主趙先生的遭遇頗具代表性：其車輛“自動駕駛”功能在暴雨天將道路積水識別為“可穿越區(qū)域”,，險些釀成事故,。第三方檢測發(fā)現(xiàn)，該功能在宣傳時隱匿了“適用條件僅限于干燥路面”的關(guān)鍵限制,。對此,，是否可以參照食品營養(yǎng)標(biāo)簽制度，強制車企公示智駕,、續(xù)航等核心參數(shù)的“技術(shù)成分表”,，明確標(biāo)注測試環(huán)境、衰減系數(shù)及風(fēng)險場景,。

一些“孤兒車”因車企破產(chǎn)無法維修的慘狀,，暴露出產(chǎn)業(yè)退出機制的缺失。對此,，是否可以參考房地產(chǎn)領(lǐng)域“預(yù)售資金監(jiān)管”模式,，要求車企按銷售額0.5%至1%計提“售后保障基金”，由行業(yè)協(xié)會監(jiān)管,，用于破產(chǎn)后的基礎(chǔ)服務(wù)兜底,；對于“付費訂閱”類增值服務(wù)，是否可以強制企業(yè)購買責(zé)任險,，避免“車企跑路,，服務(wù)停擺”的困局。

青春,，經(jīng)歷疼痛才會更好地成長,。成長的煩惱，因成長而產(chǎn)生,，也必將在持續(xù)健康成長中得到化解,。我國擁有全球最活躍的新能源創(chuàng)新生態(tài)，更應(yīng)率先構(gòu)建與之匹配的治理體系,。以新能源汽車為代表的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè),，不僅攸關(guān)民生福祉提升,，更深度契合全球氣候治理的時代浪潮。通過精準(zhǔn)的政策扶持與資源傾斜,，輔以科學(xué)引導(dǎo)與審慎監(jiān)管,，這些新質(zhì)生產(chǎn)力必將破土成林，構(gòu)筑起高質(zhì)量發(fā)展的綠色屏障,。

2024年中央經(jīng)濟工作會議強調(diào),，要綜合整治“內(nèi)卷式”競爭，規(guī)范地方政府和企業(yè)行為,；今年全國兩會上,，綜合整治“內(nèi)卷式”競爭首次寫入《政府工作報告》，傳達出中央對解決“內(nèi)卷式”競爭問題的態(tài)度更明確,、力度更深入,、方法更多元。不少車企表示,，不“卷”價格,，而“卷”創(chuàng)新、“卷”品質(zhì),、“卷”服務(wù)、“卷”性價比,。相信抱著這樣的思路,，新能源汽車一定能走得更遠(yuǎn)，真正造福更多消費者,。

來源：法治日報

作者：文麗娟

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