近日,，山西省夏縣的高先生稱,，其購買的機(jī)票總價15113元，提前四個月行程取消,，結(jié)果退票時還被扣費(fèi)1.4萬余元,，在購票平臺上多次投訴后才追回四千多元，但自己仍難以接受,。

網(wǎng)友不解：提前4個月退票還扣九成,？

近日，一段求助視頻在微信群傳播,，求助者是來自山西省夏縣的高先生,。

因孩子在日本留學(xué)，高先生于2月27日在某OTA平臺(全稱為Online Travel Agency,，即“在線旅行社”,，是指以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)，為用戶提供旅游產(chǎn)品和服務(wù)預(yù)訂的在線平臺)上購買了8月3日從北京到東京,，8月11日從東京到北京的家庭往返機(jī)票,，總票價15113元。

3月26日,，因情況有變需改簽機(jī)票日期,，高先生根據(jù)平臺“先退票再改簽”的提示，選擇了“退票”選項(xiàng),，結(jié)果被扣除14263元,，扣款比例高達(dá)票價總額的94%。

 

高先生在5分鐘內(nèi)聯(lián)系該OTA平臺，希望恢復(fù)訂單或改簽補(bǔ)差價,，遭到拒絕,。他認(rèn)為自己并非故意誤操作，且距離起飛還有5個月,，但平臺方以誤操作需擔(dān)責(zé)為由,，拒絕退款。

高先生稱,，他聯(lián)系平臺客服,，對方雖態(tài)度客氣卻推諉責(zé)任，將問題甩給航空公司,，而航空公司稱未收到訂票和退票信息,。幾經(jīng)協(xié)調(diào)，平臺只退款5221元,，手續(xù)費(fèi)被扣9892元,。

對此，該平臺客服人員稱,，高先生反映的問題仍在處理中,。“按規(guī)則需扣除手續(xù)費(fèi)，已將情況反映到總部,，等待回復(fù),。”

據(jù)媒體報道，4月1日,，平臺決定全額退還高先生1.5萬元機(jī)票款,。

對此，平臺方表示,，根據(jù)平臺退改簽規(guī)定,，飛機(jī)起飛前24小時(含)前，成人全程退票費(fèi)3001元,，兒童全程退票費(fèi)2271元,，當(dāng)事客戶(高先生)對退改簽規(guī)定不滿，最終,，平臺決定全額退款,。

國際與國內(nèi)退票規(guī)則該如何對齊？

那么,，平臺一開始扣除高額手續(xù)費(fèi),，后又同意全額退款,，退費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)到底是什么,？

帶著疑問，記者撥打了該OTA平臺客服電話，客服工作人員表示將協(xié)調(diào)專員聯(lián)系記者,。在記者向?qū)T提出上述問題后,，平臺專員表示暫無法作出回應(yīng)。

記者查詢發(fā)現(xiàn),，民航局對國內(nèi)機(jī)票的退改簽有《民航旅客客票運(yùn)輸規(guī)則》作為參考,，但國際機(jī)票無統(tǒng)一規(guī)定，由各航空公司自行制定,。而航司的退改規(guī)則“符合一定條件可免費(fèi)退票”,，具體哪些條件也未列明。

平臺作為機(jī)票代理商,，需遵循航空公司的基本退改政策,，但可能在此基礎(chǔ)上增設(shè)額外條款。如收取高于航司標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)費(fèi),、縮短退改申請的截止時間,、設(shè)定更嚴(yán)格的退改條件(“特價票不可退”)。

由各航空公司自行制定的國際航班退票規(guī)則,，目前各家航司大致都是如何規(guī)定的,？如果此次事件中高先生的遭遇并非個例，那么國際機(jī)票與國內(nèi)機(jī)票的退票規(guī)則,，該如何對齊和監(jiān)管,，以更好地協(xié)調(diào)消費(fèi)者、平臺及航空公司三者之間的關(guān)系,，并最大限度確保消費(fèi)者的權(quán)益,？

在接受記者采訪時，中國航空運(yùn)輸協(xié)會特邀專家,、民航業(yè)內(nèi)人士林智杰表示,，目前國際機(jī)票的票價規(guī)則較為復(fù)雜，涉及不同的平臺渠道,、中轉(zhuǎn)聯(lián)程和航空公司的聯(lián)運(yùn),，所以行業(yè)很難出臺“一刀切”的退改簽規(guī)則。整體來看,，比起國內(nèi)航空公司,，國際航空公司的退改簽條件還不夠靈活，退改簽費(fèi)用也更高昂,。

林智杰認(rèn)為,，退改簽費(fèi)用是機(jī)票價格體系的一部分，應(yīng)該交由市場決定,，但前提是航司和平臺需明確展示國際機(jī)票的退改簽規(guī)則和具體費(fèi)用,，讓消費(fèi)者自由選擇,，通過市場的力量推動國際退改簽規(guī)則不斷優(yōu)化。

平臺應(yīng)盡“顯著提示義務(wù)”,，律師呼吁增設(shè)冷靜期

那么,，此次事件中，高先生在退票時距起飛尚有5個月,，手續(xù)費(fèi)比例高達(dá)90%是否合理,？

對此，《法治日報》社律師專家?guī)斐蓡T,、北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人馬麗紅指出,，平臺自行制定的規(guī)則，應(yīng)符合消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法,、電子商務(wù)法,、合同行政監(jiān)督管理辦法等相關(guān)法律規(guī)定，否則可能被認(rèn)定為格式條款,，即無效的“霸王條款”,。

在協(xié)商過程中，航空方面表示,，旅客退改簽問題均與平臺對接,，他們“只處理官網(wǎng)訂單”，非官網(wǎng)購票的旅客需直接與代理旅行社平臺聯(lián)系,。

馬麗紅認(rèn)為,，“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，若航司并未收取費(fèi)用,，而平臺方單方扣費(fèi)90%,，需證明扣費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性(如實(shí)際服務(wù)成本等)，否則超出合理成本部分或構(gòu)成不當(dāng)?shù)美?，需返還消費(fèi)者,。”

高先生在誤操作后5分鐘內(nèi)聯(lián)系平臺，但被拒絕補(bǔ)救,。而平臺上“先退票后改簽”的提示,，則很容易誤導(dǎo)消費(fèi)者做出錯誤操作。

平臺方是否盡到了“顯著提示義務(wù)”,，又是否應(yīng)當(dāng)提供糾錯機(jī)制,？

馬麗紅認(rèn)為，電子商務(wù)法第五十條要求平臺保障用戶糾錯權(quán),，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第二十六條也規(guī)定了經(jīng)營者的顯著提示義務(wù),。因此，平臺拒絕采取補(bǔ)救措施對消費(fèi)者而言是不合理的,，應(yīng)予糾正,。

另外,，她呼吁平臺應(yīng)優(yōu)化技術(shù)措施，比如增設(shè)冷靜期,、優(yōu)化流程,，提升消費(fèi)者正向體驗(yàn),。

黑貓投訴上,，3.3萬條“機(jī)票退改簽”投訴

事實(shí)上，高先生的遭遇并非個例,。記者在黑貓投訴平臺檢索關(guān)鍵詞“機(jī)票退改簽”,，就顯示有3.3萬條投訴，其中涉及機(jī)票退改難,、退改貴問題不在少數(shù),。

 

黑貓投訴平臺“機(jī)票退改簽”關(guān)鍵詞檢索情況

在相關(guān)退改規(guī)則明晰之前，消費(fèi)者通過第三方平臺購票時,，該如何避免被“踢皮球”,？

馬麗紅認(rèn)為，根據(jù)電子商務(wù)法規(guī)定,，消費(fèi)者通過第三方平臺購票發(fā)生爭議時,，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助處理；如果平臺方推諉責(zé)任,，消費(fèi)者可以要求其提供航司的政策依據(jù),，或通過向民航局12326投訴平臺違規(guī)行為。

“為避免代理環(huán)節(jié)風(fēng)險,，消費(fèi)者可優(yōu)先選擇航司直營渠道(官網(wǎng)/官方APP)購票,；如果通過平臺購票，應(yīng)留存代理資質(zhì)證明和購票時的相關(guān)證據(jù),，以備日后維權(quán)舉證,。”馬麗紅建議。

另外,，馬麗紅呼吁,，有關(guān)部門可參考價格法第十八條，探索設(shè)定政府指導(dǎo)價,，明確國際機(jī)票代理服務(wù)費(fèi)上限,，最大限度避免此類爭議的發(fā)生。

來源：法治網(wǎng)微信公號

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