2024北京接訴即辦改革論壇落下帷幕,，城市治理現(xiàn)代化的理念深入人心,。自新中國(guó)成立以來(lái),，北京一直立足群眾訴求辦理這個(gè)“小切口”,，從建立街道辦事處和居民委員會(huì)，開通“市長(zhǎng)電話”,，打造市民服務(wù)熱線“12345”,，到接訴即辦解決群眾的“急難愁盼”，最終撬動(dòng)城市治理體系的“大變革”,，形成了“中國(guó)之治”的首都樣板,。
（1）北京日?qǐng)?bào)為讀者在街頭設(shè)立意見箱
新中國(guó)成立后，北京在大力進(jìn)行經(jīng)濟(jì)建設(shè)的同時(shí)也很重視傾聽民聲,，除信訪,、職工向單位反映情況外，街道辦事處和居民委員會(huì)是群眾反映訴求的重要渠道,。
早先,，京城雖然劃分了行政區(qū)域，但各區(qū)政府沒(méi)有自己派出的行政機(jī)構(gòu),，群眾向政府表達(dá)意見和要求很不方便,。為了更好地服務(wù)群眾，1954年,，北京城內(nèi)各區(qū)普遍建立了街道辦事處和居民委員會(huì),。街道辦事處是區(qū)政府派出給人民辦事的機(jī)構(gòu)，除辦理上級(jí)交辦的任務(wù),，還要指導(dǎo)居民委員會(huì)進(jìn)行工作,，并經(jīng)常反映人民的意見和要求。（1954年11月3日《北京日?qǐng)?bào)》1版,，《本市城內(nèi)各區(qū)開始建立街道辦事處,、居民委員會(huì)》）
街道辦事處和居民委員會(huì)的建立,，效果立竿見影,。法源寺后街17號(hào)公共自來(lái)水站龍頭漏水,，流到了街上，夏天積水,，冬天結(jié)冰,，居委會(huì)得知后組織相關(guān)人員修了滲水井，問(wèn)題得以解決,。位于爛縵胡同的中國(guó)五金機(jī)械公司職工下班時(shí),，因?yàn)槿硕唷⒋蠹矣侄简T著車,，經(jīng)常與街上往來(lái)的汽車相撞,，還容易撞到胡同里玩耍的小孩。聽到居民的反映,，居委會(huì)工作人員找到中國(guó)五金機(jī)械公司保安部門提出建議,，讓職工將自行車推出胡同再騎車，同時(shí),，囑咐居民教育孩子注意安全,，避免發(fā)生車禍。如此一來(lái),，交通秩序明顯好轉(zhuǎn),。（1954年11月3日《北京日?qǐng)?bào)》2版，《重點(diǎn)建立街道辦事處和居民委員會(huì)的前后》）
北京日?qǐng)?bào)的讀者來(lái)信欄目是群眾反映訴求的另一個(gè)重要渠道,。從創(chuàng)刊之初，北京日?qǐng)?bào)就設(shè)有讀者來(lái)信組,，負(fù)責(zé)聯(lián)系讀者,，為讀者辦事，并在報(bào)紙開辟“讀者來(lái)信”專欄,，刊登部分來(lái)信,。為方便讀者，北京日?qǐng)?bào)還在東單電車站,、東長(zhǎng)安街2號(hào)（報(bào)社大門口）以及東單二條東口和西口設(shè)立了意見箱,，每天開取，幫讀者解決訴求,。（1953年1月20日《北京日?qǐng)?bào)》2版,，《本報(bào)設(shè)立意見箱》）
收到來(lái)信后,，北京日?qǐng)?bào)進(jìn)行了分類處理，有的直接答復(fù)讀者,，有的轉(zhuǎn)給相關(guān)部門,，很多讀者反映的問(wèn)題都得到了解決,。1954年，讀者反映北京市圖書館外借圖書混亂問(wèn)題后,，北京市圖書館把個(gè)人外借和流通站,、集體外借的圖書分開，單獨(dú)開辟了借閱室,。（1954年3月6日《北京日?qǐng)?bào)》2版,，《北京市圖書館決定設(shè)法糾正圖書混亂現(xiàn)象》）1963年,，讀者反映糧店每天營(yíng)業(yè)時(shí)間與職工上下班時(shí)間同步、很不方便后,，東城區(qū)糧油管理處要求轄區(qū)各糧店在每周三、六晚上延長(zhǎng)1小時(shí)下班，星期日早上提前半小時(shí)開門,，此外,，各糧店每天還在下班后設(shè)專人值班到晚上8點(diǎn)半,。（1963年3月12日《北京日?qǐng)?bào)》2版,，《商業(yè)部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間要便利顧客》）
（2）“市長(zhǎng)電話”架起“連心橋”
改革開放后,，北京經(jīng)濟(jì)發(fā)展駛?cè)肟燔嚨?。隨之而來(lái)的,，傳統(tǒng)的溝通渠道已難以滿足群眾表達(dá)訴求和政府了解民意的需要。1987年,，北京開通了“市長(zhǎng)電話”,。
據(jù)北京日?qǐng)?bào)1987年9月7日1版《“熱線”》報(bào)道,，市長(zhǎng)電話是用來(lái)聽取和處理群眾意見、要求的專用電話,，有專人負(fù)責(zé)處理各種問(wèn)題,，24小時(shí)值班。群眾反映的問(wèn)題以日常生活中遇到的供水,、電,、熱、氣,，以及環(huán)境污染,、噪聲、下水道堵塞和住房漏雨等居多,。住在復(fù)興門外鐵道部第一宿舍的一戶人家煤氣灶壞了,，點(diǎn)火就漏煤氣，無(wú)法做飯燒水,，很不安全,。戶主是一對(duì)退休老人,，行動(dòng)不便，焦急之中,，他們撥通了市長(zhǎng)電話,，請(qǐng)求幫忙。當(dāng)天,，市政府就責(zé)成有關(guān)部門派技術(shù)人員為老人修好了煤氣灶,。新文化街的一個(gè)糞池外溢，無(wú)人過(guò)問(wèn),。接到群眾反映,，市政府派人到現(xiàn)場(chǎng)，弄清是管道嚴(yán)重堵塞所致,，于是,，讓環(huán)衛(wèi)工人用鋼條和竹竿掏凈污物，疏通了管道,。
為解決“市長(zhǎng)電話”接到的本轄區(qū)或權(quán)限內(nèi)群眾反映的各種問(wèn)題，北京各區(qū)縣政府和與市民生活密切相關(guān)的局,、辦,、總公司陸續(xù)設(shè)立了“群眾呼聲電話”。雨季,，華僑大廈地下暖氣管道發(fā)生塌陷,，管線上面的9戶居民住房墻壁頓時(shí)出現(xiàn)裂縫，人們惶恐不安,，有人向“群眾呼聲電話”反映,。不到1小時(shí)，東城區(qū)政府相關(guān)負(fù)責(zé)人就趕到現(xiàn)場(chǎng),，就地研究了群眾遷移,、房屋修繕等具體細(xì)節(jié)。目睹此情此景,，一位老大爺感動(dòng)得流下了熱淚,。（1992年3月20日《北京日?qǐng)?bào)》2版，《熱線之歌》）
漸漸地,，“群眾呼聲電話”達(dá)到50部，形成了“市長(zhǎng)電話”網(wǎng)絡(luò),。群眾反映問(wèn)題更加方便,，得到的回答也更加迅速、直接,。（1993年6月9日《北京日?qǐng)?bào)》6版,，《市長(zhǎng)電話在延伸》）據(jù)統(tǒng)計(jì),，從1987年到1997年的10年間，“市長(zhǎng)電話”網(wǎng)絡(luò)單位共受理群眾電話130多萬(wàn)個(gè),。對(duì)于所反映的問(wèn)題,，各級(jí)部門進(jìn)行了妥善處理，為群眾辦了大量好事,，“市長(zhǎng)電話”網(wǎng)絡(luò)也贏得了人民群眾和社會(huì)各界的信任,、好評(píng)，被群眾稱為“熱線”“連心橋”,。（1997年11月22日《北京日?qǐng)?bào)》1版,，《提高市長(zhǎng)電話網(wǎng)絡(luò)工作水平?架起政府和市民的“連心橋”》）
（3）“12345”統(tǒng)管百姓的鬧心事兒
隨著電信事業(yè)的迅速發(fā)展,，北京市民已習(xí)慣于電話反映問(wèn)題,，但“市長(zhǎng)電話”數(shù)量少、受話能力低,，越來(lái)越不能滿足群眾的需要,，“市長(zhǎng)電話”難打成為群眾反映強(qiáng)烈的意見和呼聲。
為了進(jìn)一步拓寬政府與人民群眾聯(lián)系的渠道,，更廣泛地聽取市民對(duì)政府工作的意見和建議,，2000年,，北京市政府在完善“市長(zhǎng)電話”的基礎(chǔ)上成立了北京市人民政府便民電話中心,，并將電話號(hào)碼定為好記和容易撥打的“12345”。原來(lái)的一條電話線改為一套能提供10條人工服務(wù)和50條自動(dòng)聲訊服務(wù)的電話受理系統(tǒng),，并專門批了20名編制,，招錄了一批本科生，服務(wù)質(zhì)量明顯提高,。（2000年6月20日《北京日?qǐng)?bào)》1版,，《市政府便民電話中心開通》）
“12345”很快被市民熟悉,。停電了,，人們找它；暖氣不足了,，人們找它,；有線電視看不清了，人們還找它……百姓的鬧心事兒,，“12345”——北京市政府便民電話中心全管,。一年多時(shí)間,，便民電話網(wǎng)絡(luò)單位接聽群眾電話200多萬(wàn)個(gè)，有的單位如崇文區(qū)受理電話后的問(wèn)題辦結(jié)率達(dá)到98％,。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn),，反映電話不好打的少了，倒是接到表?yè)P(yáng)電話1000多個(gè),、表?yè)P(yáng)信200多封,，一些區(qū)縣還多次接到群眾送來(lái)的錦旗。（2001年12月9日《北京日?qǐng)?bào)》1版,，《便民電話貼民心》）
2007年，在市政府便民電話的基礎(chǔ)上,，市政府又將政府服務(wù)熱線和公益性服務(wù)熱線進(jìn)行整合,，建立北京市非緊急救助服務(wù)中心，構(gòu)建面向公眾的綜合信息服務(wù)平臺(tái),，統(tǒng)一號(hào)碼使用12345,。（2007年5月16日《北京日?qǐng)?bào)》1版，《本市非緊急救助服務(wù)中心12345開通》）這一年,，12345線路擴(kuò)容至200條,，為市民提供全年365天每天24小時(shí)的全時(shí)人工受理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了除緊急報(bào)警之外的一切公眾咨詢和求助受理,。（2007年9月27日《北京日?qǐng)?bào)》7版,，《12345熱線下月擴(kuò)容至200條》）
三年時(shí)間,，12345成為京城最熱的一條熱線,。數(shù)據(jù)顯示，北京市民撥打12345的有效次數(shù)達(dá)447萬(wàn)次,，大到城市規(guī)劃,，小到衣食住行，所有來(lái)電通過(guò)當(dāng)即答復(fù),、電話轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)辦,、升級(jí)訴求等方式得到及時(shí)辦理，其中90％,、400萬(wàn)個(gè)反映的問(wèn)題得到解決,。不僅如此，12345還開通了英、德,、韓,、法等8種語(yǔ)言的坐席電話，“北京奧運(yùn)會(huì)期間,，一位芬蘭客人打電話說(shuō)‘你們的工作代表了中國(guó)人的熱情,，北京給我留下了精彩的奧運(yùn)回憶’，當(dāng)時(shí)我們特別自豪,。”一位接線員回憶,。（2010年6月3日《北京日?qǐng)?bào)》2版，《12345熱線三年解決市民400萬(wàn)難題》）
（4）群眾“急難愁盼”接訴即辦
近年來(lái),，12345系統(tǒng)不斷升級(jí)改造,，其受理渠道已擴(kuò)展到包括電話、來(lái)信,、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),、微博平臺(tái)等多種模式，成為群眾信賴的市民服務(wù)熱線,。與此同時(shí),，其工作機(jī)制也在不斷完善。
2018年1月,，北京以“街鄉(xiāng)吹哨,、部門報(bào)到”改革為抓手，積極探索黨建引領(lǐng)基層治理體系機(jī)制創(chuàng)新,，聚焦辦好群眾家門口事,，打通抓落實(shí)“最后一公里”。像回天地區(qū)吹響“回天有我”集結(jié)號(hào)后,，17個(gè)市級(jí)委辦局,、61家社會(huì)組織應(yīng)聲而到，一起出政策,、統(tǒng)資源,、結(jié)對(duì)子、送服務(wù),，從交通、教育,、醫(yī)療等多個(gè)領(lǐng)域逐一解決了制約地區(qū)發(fā)展的瓶頸問(wèn)題,。（2018年12月10日《北京日?qǐng)?bào)》3版，《吹哨報(bào)到：破解基層治理難題的北京經(jīng)驗(yàn)》）
2019年起，北京思考“哨”聲來(lái)源,，讓群眾“吹哨”,，推進(jìn)“吹哨報(bào)到”向“接訴即辦”延伸，以12345市民服務(wù)熱線為主要載體的接訴即辦工作機(jī)制建立,。這項(xiàng)工作機(jī)制重要的變革是“一號(hào)響應(yīng)”,。當(dāng)時(shí)，全市先后整合了52條熱線,，16個(gè)區(qū),、338個(gè)街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)、市級(jí)部門和公共服務(wù)企業(yè)全部接入12345熱線平臺(tái)系統(tǒng),。接下來(lái),，就是“一竿子插到底”的派單流程：訴求單不再用各區(qū)當(dāng)“二傳手”層層下派，而是直達(dá)距市民最近的街道鄉(xiāng)鎮(zhèn),。與此同時(shí),，要求響應(yīng)時(shí)限也大大壓縮——除特別疑難事項(xiàng)，7個(gè)自然日內(nèi)必須給訴求人以高質(zhì)量回復(fù),。事項(xiàng)完結(jié)之后,，還有回訪、督查,、考核等環(huán)節(jié),，從而形成一個(gè)完整的閉環(huán)系統(tǒng)。最見真章的,，是每月一次的全市街鄉(xiāng)鎮(zhèn)“接訴即辦”響應(yīng)率,、解決率和滿意率大排名，誰(shuí)排前十,，誰(shuí)排后十,，通過(guò)媒體“曬榜單”。（2021年3月1日《北京日?qǐng)?bào)》1版,，《“一號(hào)響應(yīng)”引發(fā)的治理變革》）
2021年，接訴即辦繼續(xù)升級(jí),，“每月一題”應(yīng)運(yùn)而生,。市委深改委接訴即辦改革專項(xiàng)小組統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，形成了市主要領(lǐng)導(dǎo)每月專題研究,、分管市領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度,、一個(gè)市級(jí)部門牽頭主責(zé)、各區(qū)和配合單位分層次調(diào)度的協(xié)同機(jī)制,，分類施策,、標(biāo)本兼治，滾動(dòng)推進(jìn)，全程督辦,。“每月一題”并非每個(gè)月只解決一個(gè)問(wèn)題,，而是多個(gè)問(wèn)題同時(shí)部署，整體推進(jìn),。各區(qū)也梳理本區(qū)域內(nèi)居民反映突出的民生訴求,，形成重點(diǎn)民生訴求清單，更精準(zhǔn)地篩查市民的“急難愁盼”,。（2021年7月15日《北京日?qǐng)?bào)》9版,，《“每月一題”深化“接訴即辦”》）
從吹哨報(bào)到,，到接訴即辦,，再到“每月一題”，推動(dòng)“主動(dòng)治理,、未訴先辦”,，北京依托12345熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，從解決一件件民生訴求做起,，建立起較為完備的接訴即辦改革工作機(jī)制,。據(jù)統(tǒng)計(jì)，接訴即辦改革以來(lái),，12345熱線共受理群眾訴求1億余件,，解決率、滿意率在原有基礎(chǔ)上分別提升了41個(gè)百分點(diǎn)和30個(gè)百分點(diǎn),，提升至94％,、95％。（2022年12月19日《北京日?qǐng)?bào)》1版,，《接訴即辦以來(lái)12345受理群眾訴求超億件》）
民有所呼,，我有所應(yīng)。如今,，12345早已不是一部電話,，而是一條解決“急難愁盼”的民生熱線，還是一張能夠篩查出民生痛點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題的網(wǎng),，可以實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)調(diào)整,，精準(zhǔn)施策。“有困難就打12345”不但是北京市民的習(xí)慣,，更是首都城市治理的一張金名片,。
資料來(lái)源：京報(bào)集團(tuán)圖文數(shù)據(jù)庫(kù)、新華社
來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)客戶端
記者：賈曉燕
流程編輯：u070
如遇作品內(nèi)容,、版權(quán)等問(wèn)題，請(qǐng)?jiān)谙嚓P(guān)文章刊發(fā)之日起30日內(nèi)與本網(wǎng)聯(lián)系。版權(quán)侵權(quán)聯(lián)系電話：010-85202353
未登錄
全部評(píng)論
0條