12月16日,北京日?qǐng)?bào)客戶端報(bào)道的《超低價(jià)大流量,?直播賣卡套路用戶充值激活,,一單傭金高達(dá)百元》引起眾多讀者和網(wǎng)友的共鳴。一些網(wǎng)友反映,,關(guān)于電話卡的“坑”還有不少,,他們被繞得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。比如,,說好的回饋老用戶結(jié)果卻是“殺熟”,,推薦的優(yōu)惠套餐開通之后資費(fèi)反而水漲船高,想要取消訂購(gòu)阻礙重重,,合約期內(nèi)運(yùn)營(yíng)商中途變卦不再提供服務(wù)……記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),,運(yùn)營(yíng)商的套餐讓人眼花繚亂,計(jì)費(fèi)方式十分復(fù)雜,,消費(fèi)者一不小心就可能踩“坑”,。
遭遇1
“回饋福利”反而讓老客戶多花錢
“說是為了回饋老用戶,可以幫我升級(jí)套餐,,以為是福利,沒想到是個(gè)‘坑’,。”張女士說,,此前她反復(fù)收到移動(dòng)客服打來的電話,強(qiáng)調(diào)為回饋優(yōu)質(zhì)客戶,,可以為她升級(jí)為每月198元的套餐,,同時(shí)可享每月58元優(yōu)惠。張女士思考之后便進(jìn)行了升級(jí),,直到最近她發(fā)現(xiàn)自己每個(gè)月的花費(fèi)將近300元,,查詢后才知道,所有權(quán)益和優(yōu)惠減免都是有條件的,,“客服當(dāng)時(shí)跟我承諾的權(quán)益,,比如各種福袋、視頻會(huì)員等,我以為這是附贈(zèng)權(quán)益,,但其實(shí)都是用錢換來的,。”
當(dāng)她想要取消套餐時(shí)卻被告知當(dāng)前套餐是有合約期的,并且捆綁了多項(xiàng)服務(wù),,現(xiàn)在取消需要支付違約金,。“但是之前辦套餐的時(shí)候,對(duì)方對(duì)此只字不提,,只說好處,。”這讓張女士十分氣憤。對(duì)此,,記者詢問北京移動(dòng)官方客服,,工作人員表示業(yè)務(wù)推銷由營(yíng)銷部門負(fù)責(zé),并稱“由于張女士辦理時(shí)間較早,,已無法查詢到套餐推銷的具體細(xì)節(jié),。”
聯(lián)通用戶陳先生同樣感到自己被忽悠了。“我以前的套餐每月將近90元,,并不便宜,,但好在流量夠用。”陳先生說,,自己的老號(hào)已連續(xù)使用多年,,最近他接到客服的電話,說套餐有更優(yōu)方案,,價(jià)格更低,,流量更多,每月只要70多元,,這是回饋老用戶的福利,。他反復(fù)確認(rèn)了不需多付錢,于是同意更換套餐,。
“能為老用戶提供這么貼心的服務(wù),,我還挺滿意,直到第二個(gè)月,,我突然發(fā)現(xiàn)有一筆125元的扣款,。”陳先生一時(shí)摸不著頭腦,趕緊打電話咨詢,,被告知扣款項(xiàng)實(shí)際有兩個(gè),,一個(gè)是70多元的套餐,另一個(gè)是50多元的流量包,。“我想改回原套餐,,又告訴我以前的套餐沒有了,,而且新套餐需要使用一年,提前取消還要扣100元違約金,。”陳先生覺得十分委屈:“我本來流量夠用,,是聽說不需多付費(fèi)才同意改套餐的。現(xiàn)在不僅被忽悠著買了更貴的,,想提前取消還變成了違約方,。”他說,通過多次聯(lián)系運(yùn)營(yíng)商,,撥打投訴電話,,好不容易才讓運(yùn)營(yíng)商為其取消了50多元的流量包,自己也無需支付違約金,。“與其最后靠用戶大費(fèi)周章投訴維權(quán),,為什么不在一開始就少些套路?”
遭遇2
“優(yōu)惠”套餐暗藏扣費(fèi)項(xiàng)目
陳先生最近到移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù),,卻意外得知自己每個(gè)月都被扣了12元的電視服務(wù)費(fèi),。這事還要從2020年說起。2020年,,陳先生到營(yíng)業(yè)廳辦寬帶,,并看重了其中一款優(yōu)惠套餐,包含電視盒子的費(fèi)用,,但他明確向工作人員表示,,自己不需要這項(xiàng)電視服務(wù)。“我當(dāng)時(shí)就說不要這項(xiàng)服務(wù),,工作人員說不要也沒事,,因?yàn)檫@個(gè)服務(wù)前兩年免費(fèi),但沒告訴我有沒有幫我取消,。我當(dāng)時(shí)沒想到這事兒會(huì)有‘坑’,,便也沒去查。”
2023年,,陳先生漸漸覺得不對(duì)勁兒,,自己購(gòu)買的套餐月租不到60元,可每個(gè)月被扣除的資費(fèi)有80多元,。“我曾咨詢過,但業(yè)務(wù)員說除了包含基本月租,,還涉及網(wǎng)費(fèi),、彩鈴和短信等。當(dāng)時(shí)仍然沒有提到電視服務(wù)收費(fèi)的事兒,,而且過去兩年了,,我也沒想起來這事兒,。”
不久前,陳先生到營(yíng)業(yè)廳查了一下近期的消費(fèi)記錄,,這才發(fā)現(xiàn),,自己每個(gè)月都被扣除了12元的電視服務(wù)費(fèi)。直到這時(shí),,他才隱約記起幾年前辦寬帶的情況,,這讓他感到十分氣憤。“我明確表示不需要這項(xiàng)服務(wù),,不僅沒幫我取消,,而且在兩年到期之時(shí),也沒有任何提醒,,直接開始扣費(fèi),。”
發(fā)現(xiàn)扣費(fèi)后,他立即咨詢了營(yíng)業(yè)廳工作人員,。“工作人員說,,可能是2022年到期后我續(xù)簽了,后來又說可能是我在2023年更改過一次流量套餐,,那時(shí)業(yè)務(wù)員勾選了電視服務(wù),。不論是何原因,都是在我不知情的情況下開始扣費(fèi)的,,沒有任何提醒,。”陳先生說,若不是他查了消費(fèi)記錄,,這筆錢不知要扣到什么時(shí)候,。
遭遇3
運(yùn)營(yíng)商不告知“有效期”
單方面取消套餐
因孩子上學(xué)需要,李先生兩年前在電信掌上營(yíng)業(yè)廳花500元辦理了一項(xiàng)校園卡套餐,,這是一項(xiàng)25個(gè)月的長(zhǎng)期套餐,,每個(gè)月有30G定向流量、30G通用流量,、500分鐘通話,。“這項(xiàng)套餐很實(shí)惠,而且購(gòu)買鏈接里明確寫著,,到期后按原套餐續(xù)約,。我當(dāng)時(shí)立馬就決定購(gòu)買這項(xiàng)套餐,等兩年后到期,,再給孩子續(xù)上,。”前不久,當(dāng)李先生辦理續(xù)約時(shí),,突然被告知該套餐已取消了,,需要按新套餐續(xù)約,。他在掌上營(yíng)業(yè)廳搜索,當(dāng)年的套餐確實(shí)已經(jīng)下架,。兩個(gè)月來,,他投訴了七八次,希望能按原套餐續(xù)約,,但由于原套餐已經(jīng)下架,,始終協(xié)商不成。“孩子每天還得用流量,,沒法一直拖下去,。”無奈之下,李先生只好加錢,,按新套餐續(xù)約了,。他坦言,加錢后的新套餐雖然流量,、通話時(shí)長(zhǎng)等權(quán)益更多了,,可實(shí)際上自己并不需要。
對(duì)此,,記者咨詢北京電信官方客服,,工作人員表示,能否續(xù)訂主要看合約到期后原套餐是否還存在,,已經(jīng)下架的套餐無法續(xù)訂,,“如果套餐未下架,用戶沒有續(xù)訂就會(huì)恢復(fù)套餐優(yōu)惠前的基本資費(fèi),;如果套餐下架,,用戶則需要改訂其他套餐,否則也會(huì)恢復(fù)優(yōu)惠前的資費(fèi),。”
另一位市民王先生也有類似遭遇,,他發(fā)現(xiàn)得更早,可他覺得自己還是被坑了,。近日他攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)辦寬帶,,在一家移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,業(yè)務(wù)員向他推薦了一款家庭優(yōu)惠禮包套餐,,辦理300M 寬帶每年只需600元,,而且還包含每月100G的流量。按業(yè)務(wù)員的說法,,這個(gè)套餐每個(gè)月的費(fèi)用只要50元,,確實(shí)十分劃算,他立即取消了自己原本綁定的套餐,,辦理了攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng),。“整個(gè)辦理過程,業(yè)務(wù)員一直強(qiáng)調(diào)每年只要600元,。”王先生說,,就在自己辦理成功,登錄掌上營(yíng)業(yè)廳查看時(shí),,他立即發(fā)現(xiàn)不對(duì)勁,。
系統(tǒng)里顯示他辦理的是一項(xiàng)每月79元的套餐。記者詢問客服后了解到,,王先生辦理的本就是79元的套餐,,只是前兩年有優(yōu)惠活動(dòng),才會(huì)變成每年600元,,且套餐里的100G中有90G都是從優(yōu)惠活動(dòng)中得來的,。“也就是說,一旦兩年后活動(dòng)取消,,我不僅需要每個(gè)月付費(fèi)79元,,流量還會(huì)縮水到10G。”王先生說,,“賣套餐時(shí)反復(fù)說每年600元,、每月100G,只字不提這只是優(yōu)惠活動(dòng),,只有兩年有效期,。”他得知情況時(shí),已經(jīng)付了一整年的費(fèi)用,。之后他咨詢是否可以退費(fèi),、更換套餐,被告知已經(jīng)簽訂一年的合約,,無法退費(fèi),。“只能等合約到期再另想辦法。”
“他們說改就改,,甚至我們的合約都沒到期,,套餐就突然沒了。”林先生也有類似的困擾,。一年前,,電信工作人員上門為他辦理了號(hào)卡和寬帶套餐,當(dāng)時(shí)約定由電信以每月返還的方式對(duì)用戶進(jìn)行補(bǔ)貼,,合約期為兩年,。然而,最近林先生發(fā)現(xiàn),,自己的賬戶快要欠費(fèi)了,,查詢得知補(bǔ)貼已經(jīng)許久沒有到賬,。隨后他咨詢了客服,“他們說可能是出于業(yè)務(wù)調(diào)整,,原來的套餐已經(jīng)下架了,,相關(guān)補(bǔ)貼只提供到今年10月,建議我更換新的套餐,。”林先生說,。
合約才履行了一半,說沒就沒了,,也沒有提前告知消費(fèi)者,。這令林先生十分不滿。事已至此,,他只能考慮更換新的套餐,,但幾經(jīng)對(duì)比發(fā)現(xiàn)都不如原來的套餐劃算,多方投訴之后,,工作人員最終為他推薦了一款資費(fèi)較低的套餐,。問題雖然解決了,但林先生依然十分不解,,“既然有這樣的套餐,,為什么不能早點(diǎn)推薦?”
現(xiàn)狀
投訴眾多維權(quán)卻不容易
近年來,,反映運(yùn)營(yíng)商問題的相關(guān)投訴比比皆是,,本端及12345熱線均接到大量投訴。在社交媒體平臺(tái),,以“運(yùn)營(yíng)商虛假宣傳”“運(yùn)營(yíng)商亂扣費(fèi)”“退費(fèi)維權(quán)”等關(guān)鍵詞搜索,,大量吐槽帖和維權(quán)帖便躍然屏上。不少網(wǎng)友吐槽,,說是免費(fèi)送流量,,結(jié)果變成了升級(jí)套餐;也有網(wǎng)友反映運(yùn)營(yíng)商亂扣費(fèi),,維權(quán)卻一波三折,;還有網(wǎng)友表示套餐辦理的時(shí)候工作人員熱情地上門服務(wù),等到用戶提出取消套餐時(shí)卻不斷筑高門檻,,要求用戶自己拆卸設(shè)備,,還得本人在工作日去營(yíng)業(yè)廳辦理……
如今各運(yùn)營(yíng)商提供的套餐紛繁復(fù)雜,各類服務(wù)內(nèi)容綁定在一起,,年輕人尚且要研究一番,,老年人更是看不懂。多位網(wǎng)友表示:若不是自己查看了父母的手機(jī)套餐,都不知道父母被坑了,。記者瀏覽大量維權(quán)帖,,發(fā)現(xiàn)不少用戶存在維權(quán)困難:反復(fù)向客服投訴,線上線下兩頭跑,,打12345或12315熱線,,甚至得向工信部投訴……
記者致電工信部獲知,用戶如需申訴,,可先向所屬運(yùn)營(yíng)商投訴,如對(duì)處理結(jié)果不認(rèn)可或投訴15日內(nèi)未得到解決,,可通過工信部電信用戶申訴受理中心網(wǎng)站或微信公眾號(hào)提交申訴材料,。
多位用戶表示,雖然被坑的數(shù)額不是太大,,每個(gè)月也就十幾元,、幾十元,但這足以消耗大家的信任,。大家希望通過本端呼吁:“在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,,通話、流量已成為我們離不開的通信服務(wù),。正因如此,,運(yùn)營(yíng)商才更應(yīng)少些套路,靠真誠(chéng)的服務(wù)和良好的口碑留住用戶,。”
來源:北京日?qǐng)?bào)客戶端
作者:林深
流程編輯:U072
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